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Crise sanitaire : les DSI restent incontournables

Crise sanitaire : les DSI restent incontournables

En collaboration avec le cabinet d’études Vanson Bourne, Nexthink a cherché à mieux cerner les enjeux auxquels ont fait face les équipes informatiques et les utilisateurs pendant la crise sanitaire. Quels problèmes ont été les plus fréquents ? Comment les utilisateurs ont-ils perçu les actions de leur DSI ?

Selon cette étude, Au cours du premier semestre 2020, le périmètre des équipes IT a changé radicalement : « Ce n’est plus à des dizaines de sites physiques, mais à des milliers de bureaux distants que les équipes IT doivent apporter du support. Dans le même temps, le niveau d’exigence des utilisateurs envers la technologie s’est accru. À l’heure où s’instaurent des modes de travail plus flexibles (télétravail en tête), l’outil informatique se doit d’être infaillible pour que les utilisateurs puissent travailler efficacement quand ils en ont besoin et où qu’ils se trouvent. »

Pourtant, les équipes IT ont été prises dans un cercle vicieux qui a plusieurs caractéristiques :

  • Des budgets investis sur les mauvaises priorités.
  • Des indicateurs en apparence au vert, mais en réalité dans le rouge.
  • Des utilisateurs frustrés face à des dysfonctionnements qui perdurent.
  • Des problèmes accentués par les coupures budgétaires.
  • Un mode opératoire façon « pompier », coûteux en temps et en ressources.
  • Une mauvaise image de la DSI auprès des utilisateurs.
  • Des équipes IT soumises à la pression pour innover et introduire de nouvelles technologies.

Selon l’étude, « Pour les équipes IT prises dans ce cercle vicieux, il est difficile, voire impossible, de se concentrer sur les missions critiques telles que délivrer de nouveaux services pour accompagner la croissance du business, et réduire les dysfonctionnements techniques pour améliorer la satisfaction des utilisateurs. »

Une précédente étude réalisée par Vanson Bourne avait révélé que 45 % des dysfonctionnements IT ne sont pas signalés par les utilisateurs, que Les collaborateurs perdent ainsi en moyenne 28 minutes chaque fois qu’ils sont confrontés à un problème de nature informatique, ce qui représente 100 heures par an, soit plus de deux semaines par an et par collaborateur.

La généralisation du télétravail a évidemment renforcé le phénomène. Ainsi, face à la crise du Covid-19 et à l’explosion du télétravail, les équipes IT ont dû faire face à un accroissement du nombre de tickets de support (43 % des entreprises), au fait que les collaborateurs (en dehors de l’IT) n’avaient pas les bons outils pour travailler au moment de la transition massive vers le télétravail (37 %), et que les équipes IT n’ont pas pu faire à distance ce qu’elles auraient normalement pu faire sur site (35 %). De même, les équipes IT estiment avoir passé trop de temps en réunion, au détriment de leurs tâches opérationnelles (32 %) et déplorent un déficit de visibilité sur les principaux problèmes IT (30 %).

« Dans l’ensemble, 90% des répondants ont déclaré avoir fait face à davantage d’enjeux liés à la technologie pendant la crise », souligne l’étude.

Les cinq problèmes principaux observés sont les suivants :

  • l’accès au VPN (38 % des entreprises)La connectivité et la fiabilité du Wi-Fi (37 %).
  • Les applications de visioconférence (35 %).
  • La moindre réactivité des équipes IT (34 %).
  • La recrudescence du Shadow IT (27 %).

Selon les auteurs de l’étude, « Avec la généralisation du travail à distance, la qualité de l’expérience digitale des collaborateurs revêt une importance accrue. Pourtant, le déficit de visibilité dont souffrent les équipes IT creuse le fossé entre la perception de l’IT et l’expérience réelle des utilisateurs. Ainsi, 78 % des professionnels de l’IT déclarent que l’expérience digitale des collaborateurs est un sujet essentiel ou prioritaire, comparé à 49 % il y a douze mois. L’approche technique des outils existants centrés sur les systèmes et les composants traditionnels du datacenter ne suffit plus. Que ce soit les outils d’APM, de monitoring du réseau et les suites ITSM, ces outils ne donnent pas de visibilité sur l’expérience des collaborateurs. Les technologies de client management n’offrent pas la vision temps réel sur la manière dont les collaborateurs consomment les applications SaaS. » Pour les auteurs, le management de l’expérience digitale collaborateur apporte des solutions à ces difficultés.

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