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Usages : la vraie dimension organisationnelle des systèmes d’information

Les concepteurs de systèmes d’information et les utilisateurs de ces derniers peuvent-ils travailler en bonne intelligence ? Oui, si les premiers comprennent mieux comment se déterminent les usages de ce qu’ils conçoivent. Et si les seconds sont impliqués le plus en amont possible. Cet ouvrage explique comment se forment les usages des technologies de l’information et quels sont les facteurs déterminants pour en accroître l’efficacité.

« Rien n’est plus imprévisible que l’usage. A peine le service est-il livré aux mains des utilisateurs qu’il se met à produire d’autres choses que ce qu’on avait imaginé », affirme Alexandre Mallard, sociologue aux Orange Labs dans cet ouvrage collectif qui regroupe de multiples contributions pour analyser ce phénomène que tous les DSI connaissent bien. Et, bien sûr, en démontrer l’importance. Si le terme « usage » fait partie du langage courant de l’entreprise et des directions de systèmes d’information, il recouvre des réalités très diverses. L’approche sociologique, privilégiée dans cet ouvrage, renvoie l’usage « au cadre social et notamment organisationnel dans lequel se déroule l’utilisation des outils ».

D’emblée, on perçoit, comme le soulignent les auteurs, que « ce sont bien les usages du système d’information qui se traduiront en performance ou au contraire en non-performance ». Avec un corollaire : l’innovation technologique peut se trouver fortement réduite si les utilisateurs ne s’approprient pas les outils, s’ils en contournent les usages ou si ces outils dégradent leurs conditions de travail. D’autant que les variables individuelles jouent un rôle plus important que les variables organisationnelles. En effet, soulignent les auteurs, « l’usage des technologies ne se déduit pas de façon naturelle du travail des concepteurs, qu’ils soient éditeurs, SSII ou cabinets de conseil spécialisés en accompagnement du changement. L’usage ne se limite pas à une transposition d’intentions portées par les différentes méthodes pendant les phases de conception et de conduite du changement. Il témoigne également d’une autonomie de l’utilisateur, vérifiée dans l’écart entre les usages effectifs réels et les usages attendus. »

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Analyser les usages des systèmes d’information et des TIC, sous la direction de Marie Benedetto-Meyer et Romain Chevallet, Editions Anact, 2008, 284 pages.

Logiquement, le travail de compréhension des usages est un préalable pour identifier les transformations organisationnelles : nouveaux processus, transformation des modes de coopération, évolution des compétences... Au final, l’usage réel se construit à travers une série d’ajustements individuels et collectifs. Pour mesurer le degré d’acceptabilité des technologies, deux chercheurs de l’université de Rennes 2 proposent une approche de psychologie ergonomique. Objectif : identifier les facteurs ayant une influence positive sur les intentions d’usage. Les auteurs en privilégient deux : l’utilité et l’utilisabilité. L’utilité est liée au fait de savoir si les fonctionnalités du système répondent totalement ou partiellement aux besoins de l’utilisateur. L’utilisabilité correspond à la facilité d’utilisation des fonctionnalités. « Un des meilleurs facteurs prédicteurs des intentions d’usage est l’utilité perçue, notamment via la pertinence des technologies dans le travail. Le poids de ce facteur augmente avec la pratique », concluent les auteurs. Accroître l’utilité et l’utilisabilité des technologies passe par un travail sur l’ergonomie, ce qui suppose d’impliquer les utilisateurs le plus tôt possible au cours du cycle de conception. « Cette conception orientée utilisateur est largement documentée mais finalement assez peu utilisée », déplorent les auteurs qui estiment toutefois que « il est possible d’augmenter l’utilisabilité et l’utilité des technologies et ces améliorations ont des effets sur la performance et sur les intentions d’usage ».

L’intérêt des boucles de co-conception

L’ouvrage propose une méthodologie de co-conception orientée usages, afin de dépasser le clivage traditionnel entre concepteurs et utilisateurs. C’est l’intérêt des « boucles de co-conception » : « L’implication progressive des acteurs, l’élaboration d’une conception partagée du problème, la définition de règles, de principes et de scénarios à expérimenter se fait de manière conjointe, et par itérations successives. » Ce n’est évidemment pas simple. D’une part, parce que l’usage est fortement influencé « par la compréhension que les utilisateurs ont des propriétés et des fonctionnalités de la technologie, ces dernières étant elles-mêmes fortement influencées par les images, descriptions, rhétoriques, idéologies présentées par les vendeurs, les journalistes, les consultants et les managers ». D’autre part, les liens entre les technologies et les utilisateurs sont très étroits : « Quand les individus interagissent avec les technologies, ils mobilisent simultanément les propriétés de la technologie et celles d’autres structures, comme par exemple une culture de coopération dans un groupe de travail, une autorité hiérarchique dans une organisation bureaucratique. »

De fait, cette volonté d’intégrer les utilisateurs le plus en amont possible ne fait pas l’unanimité. En effet, plusieurs risques sont à prendre en compte : le fait de concevoir des innovations très incrémentales, c’est-à-dire très proches des solutions existantes ; le risque que les utilisateurs ne soient pas toujours conscients de leurs besoins réels, ou encore le risque que la solution développée soit trop spécifique et seulement le reflet des besoins de quelques utilisateurs, les plus actifs. Sans oublier le fait que la participation des utilisateurs est coûteuse en temps et en ressources financières. Les auteurs proposent une démarche de boucles de co-conception en six étapes :
• perception et analyse du problème avec les acteurs du
terrain ;
• élaboration des principes de construction et des règles
de conception ;
• construction des scénarios d’usage ;
• matérialisation dans la solution ;
• expérimentation en situation d’usage réel et évaluation ;
• processus de changement.

La compréhension des usages repose beaucoup sur l’élaboration de scénarios. Deux chercheurs de l’université de Savoie suggèrent une approche en trois étapes : une phase qualitative, pour générer des scénarios à travers une étude documentaire ou empirique (entretiens semi-directifs) ; une phase de transition, pour formaliser, sélectionner et hiérarchiser les situations critiques identifiées à l’étape précédente ; une phase quantitative, afin de mesurer le degré de consensus autour des réponses proposées. La méthode des scénarios offre la possibilité d’interroger les individus sur des situations vécues et expérimentées par eux, ce qui rend leurs réponses plus concrètes que ne le sont celles obtenues par questionnaire. D’où l’identification de comportements problématiques sous réserve, bien sûr, de disposer d’un nombre d’utilisateurs suffisant.

Plus largement, on passe de l’analyse des usages à celle de l’organisation. Les technologies touchent cinq dimensions très spécifiques des organisations, qui sont modifiées par le processus d’appropriation : la coordination des tâches et des activités, la possibilité de développer des apprentissages pérennes et pertinents, le contrôle du travail, en regard de l’autonomie du salarié, l’implication des salariés, et les caractéristiques de la technique. « C’est souvent en avançant des solutions techniques que les directions générales prétendent répondre à des problèmes organisationnel, de production, de management, de gestion, ou sociaux », observent les auteurs, pour qui cette stratégie est rarement efficiente : « Les acteurs et leurs enjeux peuvent entrer en conflit autour de la maîtrise du dispositif technico-organisationnel, et l’appropriation est elle-même contournements, inventivité, bricolages et transformations autonomes. »

La maîtrise de l’ensemble du processus de compréhension et de gestion des usages des technologies de l’information repose sur des tableaux de bord. Ceux-ci constituent, selon les auteurs, « un objet intermédiaire facilitant les interactions et les négociations entre les différentes parties prenantes d’un projet. En ce sens, le tableau de bord soutient l’appropriation et aide à son pilotage. » Le tableau de bord a plusieurs finalités (outil d’évaluation, de prévision, de pilotage, d’information et de communication) et contient plusieurs types d’indicateurs. D’abord, des indicateurs d’alerte qui signalent un état anormal du système. Ensuite, des indicateurs d’équilibre, pour constater l’état de l’avancement vers l’objectif (par exemple un taux de satisfaction des utilisateurs) et, enfin, des indicateurs d’anticipation, pour obtenir une vision plus large sur la stratégie. Pour les auteurs, le tableau de bord est « un processus de création de sens ». Plus largement, il s’agit de passer d’une « gestion de la résistance au changement au management des usages, afin de créer une représentation commune de la situation en construisant un cadre de référence compatible avec les enjeux de chacun ».

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Laurence Essirart

Laurence Essirart

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