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Swisslife : concilier le digital et le conseil personnalisé

Swisslife : concilier le digital et le conseil personnalisé

Le marché de la gestion patrimoniale se porte plutôt bien. L'un des principaux acteurs sur ce créneau, Swisslife, a annoncé, en 2017, de très bons résultats financiers, avec un chiffre d'affaires de 2,2 milliards d'euros, en croissance de 10 %, trois fois plus importante que celle du marché global.

Ce qui n'empêche pas de s'inscrire dans une stratégie de transformation digitale. « Dans ce domaine, nous avons une approche de type phydigital et considérons que le digital est un complément de la relation avec les clients, qui sont en attente de simplification », résume Charles Relecom, président de Swisslife France. Selon lui, « les intiatives digitales sont soutenues par l'ensemble des membres du Comex. » C'est moins une question de productivité (les coûts de Swisslife sont globalement stables) que de mieux répondre aux clients.

Ceux-ci évoluent au quotidien dans des environnements numériques. Swisslife a lancé une application spécifique (Myswisslife), ainsi que, pour les apporteurs d'affaires, des outils qui leur permettent d'avoir accès, en ligne, aux contrats et aux informations associées. « Tous les canaux de gérération de demande ne peuvent fonctionner séparément, toute demande doit être bien aiguillée pour être relayée au maximum », prévient Tanguy Polet (photo), directeur des services clients et responsable de la transformation digitale de Swisslife. Swisslife a lancé une Finbox, un agrégateur d'épargne patrimonial, en partenariat avec une start-up (CrossQuantum). « Il nous faut conquérir les digital natives », explique Tanguy Polet, La Finbox a été intégrée dans une autre application (Myswisslife). « Cela renforce la capacité de conseil parce que l'outil concentre toute l'information utile », estime Tanguy Polet.

Du fait du foisonnement des contraintes réglementaires, en particulier des obligations d'informations des clients, notamment sur les risques et implications fiscales liés aux contrats, le numérique est évidemment pertinent. « Un portail digital donne la capacité aux clients d'agir quand ils veulent, les supports papier et e-mails sont de plus en plus décriés par les clients », précise Tanguy Polet. Ce qui suppose l'élaboration d'une politique de management des données. Jusqu'en 2015, Swisslife avait délaissé le créneau de la distribution via Internet. « C'est un business low cost et, même si les produits sont relativement faciles à commercialiser, la profitabilité est trop faible », justifie Éric Le Baron, directeur général de Swisslife Assurances et Patrimoine. Mais c'est aujourd'hui à l'ordre du jour, avec, en parallèle, une modernisation du système d'information basé, entre autres, sur un projet de dématérialisation dans le domaine de l'assurance-vie et l'implémentation du progiciel d'Avalog. « Notre ambition est de monter en puissance sur le marché du placement direct, face à des acteurs comme Generali ou Aviva », explique Éric Le Baron.

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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