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Le mail mis à mal

L’e-mail est devenu l’un des modes de management privilégié, mais aussi un fléau pour la plupart des salariés. « L’empire du mail s’étend », assure Jean Grimaldi d’Esdra, consultant et ex-DRH.

Cette extension du domaine de l’e-mail engendre d’innombrables effets pervers et participe à la fragmentation des tâches : « Comment imaginer que le fait de passer sans cesse d’un travail à l’autre, écrire, téléphoner, regarder ses messages serait sans conséquences. C’est comme allumer et éteindre en permanence notre interrupteur cérébral », résume l’auteur. Celui-ci met en exergue le syndrome de Pinocchio, selon lequel « un procédé échappe à ses créateurs et bouscule ceux qui pensaient l’encadrer et le maîtriser. » Résultat : « Le manager est entraîné dans une production minimale d’écrits électroniques, pour faire fonctionner la machinerie, sorte d’impulsions électriques qui mettent en mouvement ou assurent la continuité du service. » Pour l’auteur, le temps électronique s’écoule plus vite que le temps réel : « On ne mesure pas, on ne voit pas l’écoulement du sablier. On se réveille d’un monde magique en s’étonnant d’être resté aussi longtemps absorbé, passionné, distrait. » C’est ce qui explique en partie le fait que beaucoup de salariés ressentent une surcharge de travail due à l’utilisation permanente des e-mails. « Le temps long n’existe plus pour une partie de la population de managers », déplore l’auteur, pour qui il importe de « trouver un équilibre entre les prodiges des techniques de communication et la qualité des relations humaines. » Malgré l’illusion que l’e-mail supprimerait les barrières hiérarchiques ou statutaires, par rapport à un monde où il fallait prendre rendez-vous. « Le prix à payer est de répondre aux mails, toujours et très rapidement. C’est le nouvel ordre des choses. Il y a une curieuse transaction qui s’est établie. Je ne suis pas dérangé en direct par des personnes en chair et en os. Par contre, j’augmente ma pression et mon stress et je m’installe très souvent dans une urgence permanente pour créer une autre forme de présence », explique l’auteur.

Malgré ses travers, comment expliquer ce succès de l’e-mail ? Jean Grimaldi d’Estra avance sept explications :

  • L’égo est mis en scène, l’émetteur est roi, libre devant son écran : « Il choisit, bien ou mal, ses correspondants, le style de l’argumentation et le terrain sur lequel il veut placer la communication. »
  • Les attentes sont stéréotypées : « Tout est lisible, prévisible. Un caractère d’automaticité rassure, les flux fonctionnent mécaniquement. »
  • Les absents sont présents, par les fonctions « répondre » et « répondre à tous ».
  • Il y a des codes : respect des convenances et de la cohérence, ne pas faire « perdre la face à l’autre »…
  • La visibilité permet d’exister : visibilité du nom, de la fonction, du statut hiérarchique, des responsabilités, de l’engagement… « Des mails réguliers permettent d’être repéré par le radar du corps social et des réseaux », pointe l’auteur.
  • L’e-mail crée de l’occupation : « L’incontinence de l’écrit permet à nombre de personnes de créer de l’activité. A-t-on conscience du nombre de signes alignés chaque jour par les collaborateurs ? Que chacun mesure ! Ces nouveaux graphomanes arrivent à produire l’équivalent d’un petit livre quotidien ! », note l’auteur.
  • L’e-mail protège sa responsabilité : « Le simple collaborateur tient à laisser des traces de ses actions. Pas seulement pour construire ou accélérer l’action, mais pour se protéger dans l’exercice de ses fonctions (…). Notre époque développe un langage fort sur la responsabilisation, tout en laissant se répandre des pratiques managériales qui déresponsabilisent toute autorité, ce n’est pas le moindre paradoxe d’une époque frileuse », estime l’auteur.

Malgré toutes les justifications à l’usage de l’e-mail, l’auteur n’est pas très optimiste : « Le mail à haute dose pourrait bien contribuer à créer un dédoublement de personnalité ou, à tout le moins, une addiction caractérisée. » Une addiction qui se traduit par la consultation compulsive des messageries, de peur de rater un message. Il s’agit donc de reprendre le contrôle en érigeant des digues, avec, par exemple, des chartes de bonnes pratiques, le droit à la déconnexion et un état d’esprit qui, conclut l’auteur, « redonne des frontières à nos activités pour devenir ni techno-rebelles ni digital-esclaves. »

Les douze caractéristiques de l’e-mail

  1. La simplicité : pas besoin de timbre ni de facteur...
  2. La généralisation : l’e-mail est utilisé dans tous les domaines de la vie professionnelle et personnelle.
  3. La gratuité : aucun budget n’est nécessaire.
  4. La désintermédiation : l’envoi et la réception sont directs.
  5. La transformation : on peut passer d’une forme à l’autre, incorporer des éléments, changer de format…
  6. La standardisation de beaucoup de messages.
  7. La mécanisation : plus besoin de déchiffrer une écriture illisible…
  8. L’automatisation, par exemple avec les listes de destinataires.
  9. La massification : jamais un message écrit ou publicitaire n’a pu toucher autant de personnes.
  10. L’uniformisation, par la facilité de compréhension de ce que l’on reçoit.
  11. L’anonymisation : on ne sait pas combien de temps l’auteur a passé pour écrire un message, ni quel est son état psychologique.
  12. La dépersonnalisation, par le conformisme qui conduit un individu à penser et à écrire comme ceux qui l’entourent.

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 L’empire du mail, management, contrôle et solitude, par Jean Grimaldi d’Esdra, Ed. Gereso, 159 pages.

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Dominique Herbert

Dominique Herbert

Consultant en systèmes d’information depuis plus de vingt ans, Dominique Herbert collabore à Best Practices sur les thématiques de gouvernance, d’organisation de la DSI et de stratégie SI.

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