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L’analyse des processus selon la démarche SIPOC

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De plus en plus, les DSI sont amenées à collaborer avec les métiers en vue d’optimiser les processus d’entreprise. C’est bien là la finalité de nos projets d’informatisation. Outiller un domaine pour le rendre plus performant.

Trop longtemps, les managers d’entreprise et les responsables informatiques ont « plaqué » des solutions dites modernes issues des nouvelles technologies de l’information et de la communication sans forcément revoir ou remettre en cause leur fonctionnement. Comment alors apporter de la valeur si l’on ne change rien ? Comme l’a démontré Jean-Louis Peaucelle, on ne fait que rajouter du coût fixe aux coûts déjà existants tout en traitant le même nombre d’unités d’œuvre. Conséquence : on dégrade le principal indicateur d’efficience, le coût unitaire.

Ainsi, toute solution applicative, progicielle, de dématérialisation ou encore de workflow se doit d’améliorer en priorité la performance du fonctionnement de l’organisation. Pour atteindre cet objectif, les processus doivent être décrits et caractérisés. C’est une condition sine qua non si l’on veut comprendre l’alchimie de la productivité ou de l’optimisation. C’est tout l’objet de l’approche SIPOC.

1. Présentation de la Best Practice

En fait, SIPOC trouve son origine dans la démarche Six Sigma (cf. Best Practices n° 79, 9 janvier 2012). Il ne s’agit pas ici de l’exigence de qualité qui correspond à accepter 3,4 défauts par million de pièces produites ou de transactions effectuées, mais bien de la fameuse méthode DMAIC inventée chez Motorola et popularisée chez General Electric par Jack Welch. Elle est constituée de cinq étapes successives : Define (définir), Measure (mesurer), Analyse (analyser), Improve (améliorer) et Control (contrôler). L’outil SIPOC se retrouve dans la première phase, « Define ».

L’acronyme SIPOC correspond à :

  • S pour « Suppliers » : les fournisseurs qui livrent les entrées, ou ressources, au processus. Ils peuvent aussi bien être internes à l’entreprise (départements, employés, etc.) qu’externes (vendeurs, administration, citoyens, etc.).
  • I pour « Inputs » : les entrées, c’est-à-dire les ressources qui seront utilisées dans le processus. Il peut s’agir aussi bien de matières premières, de composants, d’informations que de services.
  • P pour « Process » : les processus qui décrivent les différentes étapes du traitement à partir des entrées et allant jusqu’aux sorties. En général, on utilise des verbes pour décrire les actions et on précise si possible les objectifs quantifiés ainsi que le périmètre.
  • O pour « Outputs » : les sorties qui représentent les produits ou les services destinés aux clients. Ce sont les livrables du processus. Typiquement, ils peuvent être des produits, solutions, informations, services voire des décisions issues du processus.
  • C pour « Customers » : les clients qui consomment ou utilisent les « sorties ». Généralementt,ils achètent le produit ou le service.
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