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ISO 20000 ou les fondamentaux de la gestion des services informatiques

Les directions des systèmes d’information, tout comme les SSII, sont des fournisseurs de services informatiques. Pour les unes comme pour les autres, la qualité des services fournis est essentielle, d’autant que l’informatique est aujourd’hui indispensable au bon fonctionnement des entreprises.

Confrontées à des budgets fluctuants, à des équipes pas toujours très stables et aux exigences toujours plus pressantes de leurs « clients », DSI comme SSII n’ont d’autres choix que d’industrialiser leurs processus pour être à même de maintenir, voire d’améliorer cette qualité. Un fonctionnement artisanal ne suffit plus, et là où c’est encore le cas, le moindre imprévu peut entraîner une rupture dans la fourniture des services.

Les fournisseurs de services qui n’ont pas encore industrialisé leurs processus doivent vite rattraper leur retard. La norme ISO 20000 répond à ce besoin. Elle reprend la plupart des principes décrits dans le référentiel Itil de gestion des services, afin de permettre aux organisations d’identifier rapidement les fondamentaux nécessaires pour industrialiser leurs services informatiques.

1. Présentation de la Best Practice

La norme ISO/CEI 20000 trouve son origine dans les travaux du British Standards Institute sur la norme BS 15000, datant de 2000. Publiée en 2005, elle est consacrée à la gestion des services informatiques (en anglais IT Service Management (ITSM)). À l’instar d’Itil, référentiel phare du domaine, conçu par l’Office of Government Commerce (OGC) britannique (voir Best Practices N° 47, 25 mai 2010), la norme ISO ne cible pas uniquement les sociétés de services. Elle s’adresse à toute organisation produisant ou consommant des services informatiques : les DSI internes peuvent donc tout autant trouver des bénéfices à sa mise en application que leurs prestataires externes.

ISO 20000 est présentée en deux volumes : le premier contient les spécifications pour la gestion de service, auxquelles doivent se conformer les organisations souhaitant être certifiées. Le second volume est un code de pratiques pour la gestion de services, offrant une série de conseils pratiques. Les spécifications de la norme distinguent cinq grands domaines, qui contiennent chacun un ou plusieurs processus (voir encadré ci-dessous).

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