CRM : à la recherche du retour sur investissement

«Le succès d’un projet CRM n’a rien à voir avec l’éditeur qui est choisi », affirme Ed Thompson, analyste chez Gartner. En réalité, bien avant la sélection d’une bonne solution, plusieurs facteurs contribuent à l’échec des projets de CRM : le manque d’une vision claire de la stratégie CRM (dans 90 % des cas, selon Gartner).

Le manque de vue unique du client (66 %), l’insuffisante collaboration entre les différents métiers (63 %), la résistance au changement (56 %) et les considérations « politiques » entre entités (52 %). « Les projets CRM peuvent être préjudiciables à la carrière des DSI, du fait de l’importance des considérations politiques internes, de l’obsolescence des stratégies et de la difficulté à mesurer le retour sur investissement », résume Ed Thompson.

Les priorités CRM des entreprises

1. Accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
2. Améliorer la connaissance du client.
3. Augmenter la productivité des commerciaux.
4. Faciliter les ventes croisées.
5. Améliorer l’organisation du service marketing.

Source : Gartner.

La suite de cet article présente les différentes stratégies de management de la relation client, en fonction du degré de proximité et du potentiel du client.