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Coût de l'informatique : quatre indicateurs de performance

Quel est le meilleur moyen de mesurer la performance informatique ? De démontrer sa contribution au succès de l’entreprise ? Ces questions sont soulevées dès qu’il s’agit d’arbitrer sur les investissements IT : combien, quand, comment et où ?

Compass Management Consulting présente les quatre catégories de KPI (ou indicateurs de performance clés) qu’il estime les plus pertinentes, afin de mesurer au mieux la performance et la bonne utilisation des ressources informatiques. Certains indicateurs sont conçus pour mesurer l’efficacité d’une opération informatique en termes de coûts et de productivité. D’autres, focalisés sur l’utilisation pertinente des ressources informatiques, servent à évaluer la stratégie de l’entreprise par rapport à la concurrence.

La portée est bien différente et avoir un bon score sur l’un de ces indicateurs ne garantit pas un bon score sur l’autre. Quelque soit l’objectif, l’analyse d’un indicateur pose quelques difficultés pratiques aux entreprises. Il faut en effet savoir interpréter ses facteurs de variation et en analyser les causes.

« Par ailleurs, pour effectuer une analyse perspicace, il faut comparer ce qui est comparable. C’est pour cette raison que normaliser les données utilisées dans les KPI est difficile mais indispensable, les variations et les méthodologies variant au sein même des entreprises », précisent les consultants de Compass Management Consulting.

1. Les KPI basés sur les moyens

Les mesures traditionnelles concernant les ressources informatiques sont essentielles pour piloter les opérations informatiques à moindre coût. Ces indicateurs basés sur les « moyens informatiques » sont relativement faciles à collecter et fournissent les informations de base sur les achats et la productivité du personnel informatique. Ils permettent de vérifier la bonne gestion opérationnelle, et de répondre aux questions suivantes : est-ce que vous obtenez les meilleurs prix pour vos mainframes, serveurs et postes de travail ? Les licences d’utilisation des logiciels ont-elles été bien négociées ? Mais ils ont des limites : concentrés sur le service informatique, ils ne sont pas très pertinents pour les dirigeants d’entreprise.

2. Les KPI basés sur l’activité

Le coût des unités d’œuvre, par personne ou par dispositif, comprend le coût des logiciels par transaction, le coût du matériel par minute CPU, le coût du personnel par fonction livrée, le coût du centre de services par contact. Les KPI basés sur «l’activité » donnent donc un aperçu de la valeur ajoutée de l’informatique, car ils établissent des liens entre les activités informatiques et celles des métiers.

En revanche, l’inconvénient des KPI basés sur l’activité, provient du fait qu’ils doivent prendre en compte les évolutions technologiques permanentes afin de garantir une comparaison pertinente. Par exemple, une minute CPU de traitement effectué sur mainframe ancien ne représente pas la même quantité de travail qu’une minute CPU sur un mainframe nouveau.

De plus, une « transaction de base de données » ou « un contact de centre de services » ont des valeurs différentes selon l’entreprise concernée. Un processus de normalisation s’impose aussi pour ce type de KPI, ce qui rend le résultat plus difficile à comprendre par les métiers. Enfin, se fier aux KPI basés sur l’activité conduit à confondre l’activité générée par l’informatique (rendement) avec la valeur de l’informatique (efficacité).

3. Les KPI basés sur l’utilisation

Cette catégorie de KPI évalue dans quelle mesure les ressources informatiques sont réellement utilisées pour l’activité de l’entreprise. Il est plus aisé de normaliser ces KPI ; ils peuvent donc potentiellement fournir des comparaisons plus pertinentes. Ainsi, dans cette perspective, « le coût du matériel pour les mainframe par minute CPU » devient « le coût du matériel pour les mainframe par MIPS utilisé ». Les KPI basés sur l’utilisation sont couramment employés pour les activités faciles à mesurer, comme le stockage, par exemple. Mais il est souvent difficile de s’en servir pour les applications. Ces KPI sont très utiles pour déterminer si le service informatique est efficace et répond aux besoins des utilisateurs. Cependant, ils ne traduisent pas la performance informatique d’une façon compréhensible pour les métiers. Ils supposent aussi qu’une ressource informatique utilisée est une ressource nécessaire et qu’elle améliore la compétitivité de l’entreprise.

4. Les KPI basés sur les produits

Cette catégorie se distingue des trois précédentes, car les KPI basés sur les produits font le lien entre les ressources informatiques et le chiffre d’affaires qu’elles génèrent pour l’entreprise. Ainsi, pour un fabricant de composants « le coût informatique par composant » représente un KPI basé sur la production de l’entreprise. Il peut s’en servir pour chercher à fabriquer les meilleurs composants possibles à moindre coût. De tels KPI peuvent être comparés entre entreprises : prêts hypothécaires, polices d’assurance, voitures, kilowatts d’électricité, barils de pétrole. Cette catégorie de KPI est la seule qui prend en compte des facteurs extérieurs à l’informatique et qui fournit des informations qui « parlent » aux métiers.

Toutefois, la définition des liens de cause à effet entre les ressources informatiques et la performance de l’entreprise demeure difficile lorsqu’on utilise ces KPI. Malgré cela, ils répondent à ces questions :

  • Est-ce que nous investissons trop dans l’informatique ?
  • Est-ce que nous tirons les bénéfices attendus de nos investissements dans l’informatique ?
  • Est-ce qu’il faut investir dans d’autres projets ?

Quantifier le coût de l’informatique par composant permet au fabricant de comparer ces coûts avec ceux d’autres fabricants de composants, et ainsi d’évaluer l’efficacité de ses investissements informatiques. A l’inverse, si les coûts informatiques sont particulièrement bas par rapport à d’autres fabricants, alors que les coûts du personnel non IT sont particulièrement élevés, on peut déduire que l’informatique mieux exploité permettrait de rationaliser les opérations et améliorer l’efficacité.

Mesurer la qualité via la fiabilité ou les délais, peut permettre à l’entreprise de réaliser ses objectifs stratégiques grâce à l’informatique. Par exemple, pour un assureur, pouvoir fournir à ses clients une réponse à leur déclaration de sinistre le jour suivant est un avantage concurrentiel. Dans ce cas, investir pour automatiser le processus d’étude des sinistres afin de fournir cette prestation serait justifié.

Par ailleurs, l’identification d’anomalies entre les coûts informatiques et le produit justifiera de revenir sur les trois premières catégories de KPI décrites précédemment. En effet, ces KPI permettront de comprendre les principales causes des problèmes de performance et de développer le plan d’action qui les traitera. Autrement dit, si les KPI « produits » montrent que l’investissement dans l’informatique ne génère pas assez de bénéfices, les KPI basés sur la capacité, l’activité et les moyens aideront à en identifier la raison.

Les entreprises émergentes implémentent aujourd’hui des KPI « produits » afin de mieux comprendre leurs modèles de coûts, prendre des décisions en connaissance de cause et améliorer la valeur ajoutée de l’informatique. Un alignement juste entre l’informatique et les métiers nécessite des objectifs partagés. Une fois les indicateurs informatiques en place, le DSI s’intéressera au « coût par composant » et non plus par seulement au « coût par serveur», et pourra ainsi aborder « l’alignement avec les métiers » plus aisément. Lorsque l’alignement avec les métiers est mesuré, le service informatique se concentre sur la contribution de l’IT au succès de l’entreprise plutôt que simplement sur l’efficacité.

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