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Comment définir les niveaux de services (SLA)

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Le travail du DSI devient de plus en plus contractuel. L’engouement pour la sous-traitance dont l’infogérance pousse les systèmes d’information dans les bras de fournisseurs externes. De même, les exigences des directions métiers renforcent les relations croisées avec les directions des systèmes d’information, avec le développement de refacturation interne. Ces approches, qui aboutissent à une mesure de leurs performances (qualification du service, justification des investissements, gestion des fournisseurs…), ne peuvent fonctionner correctement que par la construction d’indicateurs d’engagem

Les engagements de services présentent plusieurs avantages : davantage de formalisme, de rigueur, donc de qualité, dans le service rendu, possibilité d’identifier les leviers de réduction de coûts, d’optimiser les coûts unitaires, et élaboration plus aisée d’une vision à long terme. Cela permet notamment de définir des standards, des objectifs réalistes de performances, de mettre en place des alertes et simuler des changements dans le système d’information. Globalement, la mise en œuvre d’engagements de services participe à l’alignement du système d’information sur les besoins business, non pas sur le plan des principes, mais de façon opérationnelle, au quotidien.

La suite de cet article présente les six principes de mise en oeuvre et des exemples de clause à imposer aux fournisseurs.

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Dominique Herbert

Dominique Herbert

Consultant en systèmes d’information depuis plus de vingt ans, Dominique Herbert collabore à Best Practices sur les thématiques de gouvernance, d’organisation de la DSI et de stratégie SI.

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Rapport annuel - 2019

    La Shadow Information, ensemble d’informations que l’on ne trouve pas dans les médias, mais qui présentent une valeur pour la gestion opérationnelle de l'écosystème de l'IT. Ces contenus sont bien sûr accessibles à tous, mais cela demande énormément de temps et de ressources pour les trouver, les lire et se les approprier : les équipes de IT Benchmark le font pour vous !

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Relations fournisseurs

    La relation avec les fournisseurs est probablement ce qu’il y a de plus complexe à gérer pour un DSI. Autant, pour les problématiques technologiques, on peut s’appuyer sur des standards, autant les interactions avec les fournisseurs, qui comportent une part d’incertitude, d’ambiguïté et de liens personnels, sont délicates à normaliser.

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Symposium Gartner 2018

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