Le management du digital
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Comment définir les niveaux de services (SLA)

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Le travail du DSI devient de plus en plus contractuel. L’engouement pour la sous-traitance dont l’infogérance pousse les systèmes d’information dans les bras de fournisseurs externes. De même, les exigences des directions métiers renforcent les relations croisées avec les directions des systèmes d’information, avec le développement de refacturation interne. Ces approches, qui aboutissent à une mesure de leurs performances (qualification du service, justification des investissements, gestion des fournisseurs…), ne peuvent fonctionner correctement que par la construction d’indicateurs d’engagem

Les engagements de services présentent plusieurs avantages : davantage de formalisme, de rigueur, donc de qualité, dans le service rendu, possibilité d’identifier les leviers de réduction de coûts, d’optimiser les coûts unitaires, et élaboration plus aisée d’une vision à long terme. Cela permet notamment de définir des standards, des objectifs réalistes de performances, de mettre en place des alertes et simuler des changements dans le système d’information. Globalement, la mise en œuvre d’engagements de services participe à l’alignement du système d’information sur les besoins business, non pas sur le plan des principes, mais de façon opérationnelle, au quotidien.

La suite de cet article présente les six principes de mise en oeuvre et des exemples de clause à imposer aux fournisseurs.

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Dominique Herbert

Dominique Herbert

Consultant en systèmes d’information depuis plus de vingt ans, Dominique Herbert collabore à Best Practices sur les thématiques de gouvernance, d’organisation de la DSI et de stratégie SI.

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  • Benchmark Digital&Business - 
numéro 115

    Symposium Gartner 2019 - Ce numéro de Benchmark Digital & Business regroupe l’essentiel des chiffres et des tendances qui ont été présentés lors du Symposium Gartner 2019, qui s’est tenu en novembre à Barcelone.

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    Symposium Gartner 2019 - Ce numéro de Benchmark Digital & Business regroupe l’essentiel des chiffres et des tendances qui ont été présentés lors du Symposium Gartner 2019, qui s’est tenu en novembre à Barcelone.

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