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Un nouvel état des lieux de la relation de SAP avec ses clients

Un nouvel état des lieux de la relation de SAP avec ses clients

L’USF a publié les résultats de la quatrième enquête de satisfaction des clients SAP. Dans la lignée des tendances des enquêtes antérieures, la relation avec l’éditeur reste majoritairement perçue comme mercantile.

Une minorité d’entreprises considèrent qu’elle se positionne de façon partenariale. Malgré le fait que, début 2018 et 2019, SAP a annoncé une stratégie recentrée sur les clients, beaucoup d’entre eux ressentent toujours la pression commerciale et le poids du marketing. Plus d’un tiers des entreprises considèrent que les performances des solutions SAP sont très bonnes ou excellentes, cela représente une hausse de six points par rapport à la précédente enquête. Si l’on ajoute les entreprises qui estiment que les performances sont bonnes, on obtient 88 % d’opinions positives dans ce domaine. Mais il y a toujours un peu plus d’un tiers des clients qui se sentent capables de sortir de SAP, par exemple en cas d’augmentation des prix. Une majorité de clients continue de penser que ce serait long et coûteux. En 2018, 17 % des répondants envisageaient une mise en œuvre de S/4HANA avant 2020, force est de constater que cet objectif n’est pas vraiment atteint deux ans plus tard, puisque seulement 12 % des répondants déclarent S/4HANA en production sur tout ou partie de leur périmètre. La majorité des répondants (52 %) n’a encore rien entrepris concernant S/4HANA et uniquement 29 % commencent à étudier ou à cadrer le projet. L’une des raisons réside dans la difficulté d’en évaluer la valeur : les gains métiers, difficiles à identifier en regard des investissements nécessaires pour réaliser un projet de passage à S/4HANA, sont certainement à l’origine de cette situation. En outre, la méfiance perdure vis-à-vis des offres cloud de SAP. Globalement, très peu de répondants se positionnent sur l’évaluation de l’offre cloud (un tiers utilisent une offre cloud SAP). Quand ils le font, c’est généralement pour exprimer une opinion critique, notamment pour la sécurité, le modèle tarifaire et la clarté de l’offre.  

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