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Transformation digitale : alors, ça avance ?

L’EBG (Electronic Business Group) et le cabinet de conseil EY se sont associés pour établir un état des lieux de la transformation numérique des entreprises.

our les auteurs, les entreprises écrivent le deuxième chapître de la transformation digitale : « Sur l’environnement concurrentiel, la nouvelle donne est intégrée. L’irruption de nouveaux acteurs issus du numérique a rebattu les cartes de l’accès au marché en moins de deux décennies et certains d’entre eux sont désormais le mètre-étalon à l’aune duquel se mesurera chaque étape d’une transformation digitale. » Avec deux stratégies majeures : résister à une menace de désintermédiation, en reconfigurant la chaîne de valeur, et prendre en compte le fait que le client est au centre de l’attention, notamment dans un contexte de mobilité.

Une diversité de maturités

Heureusement, les entreprises se sont mises en marche : d’après l’étude menée par l’EBG et EY auprès de 460 décideurs du digital dans les domaines B2B et B2C, seuls 22 % des entreprises commencent tout juste leur transformation. Pour 78 %, ce chantier est en cours, voire presque finalisé, moyennant quelques ajustements. 5 % d’entre elles sont en train d’atteindre la situation cible. Une douzaine de grandes entreprises ont été analysées (AG2R La Mondiale, Axa, BPCE, EDF, Kering, La Poste, La Française des Jeux, MAIF, Michelin, Pernod-Ricard, RATP, Roche). Interrogées sur les enjeux de la transformation numérique, considérée par neuf entreprises sur dix comme stratégique, les représentants de ces organisations (essentiellement des responsables du numérique et des DSI) ont identifié cinq grands enjeux de la transformation digitale :

  • Renforcer la connaissance client, l’engagement et la fidélisation.
  • Déterminer de nouveaux canaux de distribution.
  • Construire un parcours client omnicanal sans couture.
  • Améliorer la gouvernance de la donnée et mieux utiliser le Big Data.
  • Acculturer les collaborateurs au digital pour accroître leur engagement et accompagner la transformation.

Pour les auteurs, « dans ce cadre, l’alliance des technologies numériques et l’amélioration des processus jouent un rôle clé pour optimiser les parcours clients et les processus internes, afin de gagner en vélocité et réduire le cycle de l’idéation à la réalisation de nouveaux produits ou services. Deux conditions sine qua non pour construire une organisation résiliente à l’ère digitale et rester dans la compétition. »

Plusieurs leviers accélèrent la transformation numérique et ils se combinent. Les entreprises peuvent ainsi privilégier la refonte de l’organisation, créer une entité numérique qui apporte des ressources, exploiter les données, expérimenter l’intelligence artificielle, construire des labs d’innovation, sans oublier les partenariats dans l’écosystème.

Gouvernance, priorisation des projets et gestion du changement

On s’en doute, la transformation numérique se heurte à divers obstacles. Dans l’enquête, ce sont la pesanteur de l’organisation, les difficultés à établir des synergies et le manque de vision qui constituent les points les plus bloquants. La transformation digitale ne peut réussir que si trois principes sont appliqués. Le premier concerne la gouvernance. Pour les auteurs, « les choix et la mise en place du modèle opérationnel digital seront un bon indicateur de l’importance accordée à la digitalisation de l’entreprise. » Généralement, les entreprises en phase de démarrage choisissent un modèle décentralisé reposant sur les business units, avec un niveau de partage de compétences/d’expériences relativement limité entre les métiers. Selon l’étude, dans presque la moitié des entreprises, l’organisation actuelle n’est pas adaptée aux enjeux digitaux, elle l’est complètement dans seulement 7 % des entreprises. Le Comex, avec la DSI comme copilote, joue évidemment un rôle majeur dans cette transformation des pratiques de gouvernance : « La lisibilité et la compréhension de la transformation par l’ensemble des collaborateurs est essentielle. Tout défaut de l’un ou de l’autre crée un obstacle préjudiciable à la fluidité et peut être considéré comme un « irritant », au même titre que ces fameux points de blocage connus par le client dans son parcours d’achat », soulignent les auteurs.

Le second principe porte sur la priorisation des projets, qui sont nombreux dès lors que la stratégie digitale est ambitieuse : « Dans ce flot ininterrompu, le pilotage et la priorisation des sujets digitaux arrivent en deuxième rideau de la transformation. Avant la phase de Build et de Run, l’organisation doit se doter d’un système de filtre pour ordonnancer les projets dans un continuum vertueux et efficient. Les vertus de la transformation se paient alors au prix d’un séquencement optimal des projets selon les priorités stratégiques, mais aussi des capacités d’absorption des équipes », précisent les auteurs. Troisième principe : travailler le changement selon plusieurs modalités, tels que la formation, le Up Skilling, les recrutements, les partenariats ou l’externalisation.

229 biblio EBG couv

La transformation digitale au sein des organisations, EBG, EY, 2019, 64 pages. Disponible sur www.ebg.net/publications

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