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« Le Web 2.0, outil privilégié de management des équipes 

Pour Citymail, le challenger de la Poste Suédoise, la performance passe par l’agilité. Y compris pour manager les équipes. Elisabeth Stjernstoft, CIO de Citymail, a placé en tête de ses priorités la capacité à attirer, motiver et retenir les talents. Avant la technologie.

BPSI En quoi Citymail est-elle une entreprise spécifique ?

Elisabeth Stjernstoft Le marché postal suédois a été le premier à être dérégulé. Citymail a été créé en 1990. Nos clients sont les entreprises qui veulent communiquer avec leurs clients. Nous avons parié sur la boîte aux lettres physiques comme outil privilégié de contact alors que la Poste suédoise ne voyait guère d’avenir pour les boîtes aux lettres, au profit du numérique. Aujourd’hui, toute l’Europe vient nous voir pour voir comment nous fonctionnons, dans le cadre de réflexions sur la dérégulation.

Mais notre développement n’a pas été facile, du fait d’obstacles que nous avons dû surmonter. Il fallait engager des actions juridiques pour tout ! Exemple : à qui appartient le système de gestion des codes postaux ? A qui appartient la nouvelle adresse de quelqu’un qui déménage ? La Poste affirmait que ces données étaient sa propriété alors que nous avons toujours argué qu’il s’agit d’un bien collectif. Nous avons gagné nos 75 procès, mais ce n’est pas facile de lutter contre un monopole en place depuis 350 ans ! Et quand vous faites la même chose depuis 350 ans, ce n’est pas facile de changer ses habitudes.

BPSI Votre modèle repose donc sur l’innovation et les systèmes d’information ?

Elisabeth Stjernstoft Oui, beaucoup plus que pour d’autres entreprises. Si vous n’êtes pas le plus fort, vous devez être le plus malin et le plus rapide. La Poste suédoise a certes érigé des murs, mais nous avons su les franchir avant qu’elle ne réagisse. Le changement n’est ni bon ni mauvais, il s’impose. La question est : comment réagissez-vous face au changement ? Faut-il être effrayé, résister ou l’affronter ? Notre ADN est d’aller le plus vite possible dans la résolution des problèmes. Si l’on s’estime heureux avec le statu quo, on recule. C’est comme la comparaison entre les pays développés et les pays en voie de développement. L’expression « pays développés » est un terme inadéquat parce qu’il signifie que le développement est terminé. Nous ne sommes pas une « entreprise développée » mais en voie de développement. Autre image possible : nous sommes plus proches du saumon sauvage que du saumon d’élevage. Ce dernier a du mal à se reproduire parce qu’il n'est pas affamé !

BPSI Est-ce davantage un problème technologique ou un problème business ?

Elisabeth Stjernstoft Nous sommes une entreprise IT. Lorsque l’on me demande si l’alignement entre le business et l’IT est important, je réponds que cette question s’adresse aux « losers », pas aux entreprises qui gagnent. C’est comme demander à Google : « Avez-vous aligné votre IT avec le business ? » Ils vous demanderont de quoi vous parlez... ! L’IT est le business. Chez Citymail, nous avons deux actifs stratégiques : le système d’information et le postier. Pour que ce dernier soit efficace, il lui faut un système d’information convivial. Nous disposons bien sûr de tous les outils classiques, et nous pouvons comparer aux opérateurs de télécommunications, pour qui le système d’information est vital.

BPSI Les équipes IT travaillent-elles différemment qu’ailleurs ?

Elisabeth Stjernstoft Nous avons trente personnes en interne et des partenaires en Europe de l’Est. J’ai fait une comparaison avec le CIO d’une poste européenne et nous avons comparé notre productivité : quand j’ai une personne, il en a cinquante ! Chez Citymail, l’IT n’est pas qu’une fonction de support, c’est juste une mission que l’on doit remplir. Les développeurs aiment Citymail parce que nous travaillons sur les dernières technologies, pas sur un héritage des années 1970 ou 1980, comme dans beaucoup de grandes entreprises.

BPSI Cela change-t-il votre façon de manager vos équipes ?

Elisabeth Stjernstoft Nous ne pouvons pas écrire un plan à cinq ans qui pourrait être remis en cause demain. Nous privilégions l’agilité, avec par exemple des nouvelles versions de nos logiciels tous les mois. Quand je compare mon organisation avec celles d’autres CIO, ils sont souvent surpris que l’on puisse aller aussi vite. Mon style de management s’apparente davantage à celui d'un manager de superstars (mes développeurs). Mon succès dépend de leur succès. Nous ne sommes pas dans un mode hiérarchique où un chef dit à ses équipes : « Vous faites ceci, vous adoptez telles méthodes et vous résolvez tel problème dans tel délai. » Je dis simplement à mes équipes : « Il y a un problème ? Résolvez-le ! »

BPSI Le recrutement est-il difficile ?

Elisabeth Stjernstoft Non, mais il faut faire des efforts pour attirer les jeunes, même si c’est plus facile pour nous. Les attirer et les retenir est le plus important, devant les problématiques technologiques. C’est la guerre des talents et il importe d’être attractif comme employeur. Autrement dit plutôt « ressembler à un paon qu’à un singe » ! L’image et l’identité d’une entreprise doivent correspondre en interne et en externe. Quand une entreprise est attractive pour ses clients, elle l’est également pour ses futurs collaborateurs. Il faut vraiment travailler cette notion de « marque employeur ». Ce n’est pas seulement une question de branding au sens commercial mais une question d’identité. Quand des informaticiens intègrent Citymail, ils veulent développer et devenir des experts, ce n’est pas pour se retrouver dans une structure hiérarchique. Je reprend l’idée avancée par les jeunes générations qui affirment : « J’aime mon ordinateur parce que mes amis vivent à l’intérieur. »

BPSI Sur quels outils vous appuyez-vous ?

Elisabeth Stjernstoft Le Web 2.0 est un outil stratégique chez Citymail. Il convient en effet de faire attention aux réactions de type : « J’ai une Porsche à la maison, mais une charrette tirée par un âne au bureau. » A titre personnel, j’ai un blog et je suis active sur FaceBook, là où sont nos futurs collaborateurs. Nous utilisons également beaucoup le chat. Les jeunes lisent les e-mails, bien sûr, mais ce qui marche, ce sont le SMS et le chat. L’interface de l’e-mail est plutôt ringarde en comparaison de celle des chats. L’e-mail est trop lent et chacun a trop de comptes à gérer. N’oublions pas que les SMS représentent 56 % des flux de communications entre les jeunes, MSN 49 %, un peu plus que la rencontre physique, le téléphone 39 % et l’e-mail seulement 0,5 % ! Ces outils sont d’ailleurs très utiles lorsqu’il faut recruter vite. Par exemple, lorsqu’il a fallu embaucher 400 personnes dans l’entreprise, nous avons adopté un processus en « 24 heures chrono ». Lorsqu’un candidat envoie son CV le soir, et même tard dans la nuit, on le contacte le lendemain matin. Il peut venir pour un entretien à dix heures, un second une heure plus tard, et à trois heures de l’après-midi, on lui annonce qu’il commence le lendemain matin. Notre culture est de tout faire pour que la perception du métier soit positive, comme lorsque l’on demande ce qu'elles font à deux personnes qui portent des pierres : la première dira qu’elle porte des pierres, la seconde affirmera qu’elle construit une pyramide ! Le métier est le même, mais la vision est différente...

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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