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CRM : les fondamentaux avant les réseaux sociaux

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Pour mieux servir le client, rien de tel que les réseaux sociaux ? Peut-être mais, souvent, les entreprises de focalisent sur un canal qui ne tient pas ses promesses. Le CRM est un marché sur lequel il est difficile de s’y retrouver dès lors que l’on doit sélectionner la bonne solution.

Il suffit de visualiser la cartographie établie par les consultants de Micropole, selon quatorze catégories. Il existe plus de 250 solutions différentes en Europe mais, souligne Raphaël Benoliel, directeur des practices CRM & CIM de Micropole, « aucun éditeur ne propose une suite CRM complète. » Le marché du CRM se porte d’ailleurs plutôt bien (36 milliards de dollars à l’horizon 2017, selon Gartner), avec des taux de croissance annuels de 15 %. Les entreprises européennes, toujours selon Gartner, vont augmenter leurs budgets CRM de 2,5 % en moyenne cette année (1) et le marché européen des solutions de CRM progressera de 9%. Mais le paysage est donc beaucoup plus complexe que dans les années 1990 ou 2000, où quelques grands acteurs se partageaient le marché, segmenté en seulement quelques catégories : le management des forces de vente, les centres de contacts et le marketing.

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