Aligner relation commerciale et qualité des solutions

Un éditeur de logiciels peut très bien proposer à ses clients des solutions performantes et des produits robustes et, dans le même temps, rater en partie sa relation commerciale.

Les résultats de la première enquête de satisfaction des clients SAP à l’égard de leur éditeur (lire cet article) montrent que c’est possible. Ainsi, les clients de SAP jugent très bonne ou excellente la performance globale des produits et services de l’éditeur, et un sur deux l’estime bonne, mais quatre sur dix assurent que la relation avec l’éditeur n’est vouée qu’à en tirer un profit financier pour ce dernier. Cette enquête met en exergue la nécessité, pour les éditeurs de logiciels, d’un alignement entre la qualité des offres et celle de la relation commerciale, dans une logique de partenariat et non de rapport de force. Si une relation commerciale dégradée coexiste avec une bonne performance des produits, un jour ou l’autre, les clients finiront par fuir (un peu moins vite pour des logiciels très structurants comme SAP, dont il n’est pas aisé de sortir sans remettre en cause d’énormes investissements). L’inverse est plus facile à vivre pour un éditeur : s’il a de bonnes relations commerciales avec ses clients, il peut s’appuyer sur eux pour améliorer la qualité de ses solutions.

Cet alignement va devenir une condition de survie, notamment pour les petits et moyens éditeurs. Dans la présentation du classement des 250 premiers éditeurs et créateurs de logiciels français, réalisé par Syntec numérique et EY, Bruno Vanryb, président du collège éditeurs de Syntec numérique confirme l’importance grandissante de la qualité de la relation commerciale : « Le phénomène de la customisation amène dans le BtoB des pratiques inspirées du BtoC : plus d’ergonomie, co-construction avec l’utilisateur final, mises à jour régulières basées sur l’expérience client... sont autant de points clés sur lesquels l’éditeur est désormais attendu. »

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L'avis de la rédaction

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