Marketing de la DSI : toujours plus de proximité avec les utilisateurs

  • Publié le : 24 janvier 2022
  • Ecrit par : La rédaction
  • Revue / Numéro : Best Practices SI n°290
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soit 36,00 € TTC

A l’occasion des trophées du marketing interne, organisés par le cabinet de conseil Talisker, plusieurs entreprises ont exposé leurs initiatives en matière de marketing du système d’information. Focus sur neuf exemples.

Saint Gobain Technology Services France : changer l’image du support IT

Saint-Gobain Technology Services a lancé un programme de refonte globale du support IT, à la suite de plusieurs enquêtes menées auprès des utilisateurs. Ce plan était basé sur différents axes : quatre liés au marketing (marque et communication, expériences utilisateurs, postures et compétences, services) et un axe organisationnel. L’objectif était d’améliorer l’image du support et de remettre le client interne au cœur des actions de la DSI. Concrètement, il s’agissait, d’abord, de construire une communication institutionnelle autour d’une nouvelle marque et d’un message, de les décliner dans une nouvelle charte, logo et slogan. Ensuite, Saint-Gobain a refondu le parcours utilisateur, avec une approche de co-construction (une dizaine de représentants des métiers et des utilisateurs finaux), de manière à améliorer la satisfaction. Enfin, l’ambition était à la fois de sensibiliser et de former les acteurs de la chaîne de support pour mieux comprendre les contraintes et attentes des utilisateurs, d’améliorer l’organisation des services existants et de co-développer de nouveaux services en cohérence avec les besoins des métiers.

Ont été réalisés une vidéo de présentation du support, un outil de prise de rendez-vous (de type Doctolib), l’automatisation des demandes (traitées en deux heures au lieu de deux jours auparavant) et la validation de la clôture des sollicitations par l’utilisateur, qui a conduit à une baisse de 78 % des insatisfactions. Des analyses et retours d’expériences sont effectués à chaque réalisation, et il y a eu une amélioration globale sur l’image du support IT, ainsi que de la satisfaction utilisateurs. Plus précisément, son taux frôle les 100 % (96,4 %), soit six points de plus en un an.

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La rédaction

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