Les utilisateurs, des frustrés numériques ? 

  • Publié le : 24 janvier 2022
  • Ecrit par : La rédaction
  • Revue / Numéro : Best Practices SI n°290

Une étude mondiale, réalisée par le cabinet Vanson Bourne pour Nexthink, s’intéresse au niveau d’expérience numérique des collaborateurs des organisations, à son impact sur leur productivité, sur la cooptation, la rétention des employés, ainsi que sur les relations avec les clients et partenaires.

Le manque de fiabilité des services et de l’équipement IT (au bureau comme en distanciel) constitue le troisième facteur de turnover et d’épuisement professionnel, derrière un bas salaire et une culture de travail inadaptée. Une mauvaise expérience informatique motiverait même une démission pour près de 20 % des sondés. Dont ils peuvent être d’ailleurs responsables, sans en avoir conscience : messages informatiques de mise à jour ou de sécurité remis à plus tard, stockage de documents professionnels dans le cloud public, téléchargement de documents personnels sur des appareils de l’entreprise…

Une grande partie du succès d’une organisation dépend de sa capacité à attirer et à retenir les meilleurs talents. Outre le salaire, la culture du travail et l’autonomie, une expérience numérique fluide et sans dysfonctionnements impacte considérablement la motivation des collaborateurs. Lorsque la technologie échoue, elle perturbe, distrait et désengage même le meilleur des employés. 40% d’entre eux admettent faire face à des problèmes informatiques au moins une fois par semaine, ce qui les empêche de travailler dans des conditions optimales. Au-delà de la productivité, l’étude souligne que les dysfonctionnements IT impactent également la relation clients ; 68 % des DSI signalent au moins un problème informatique par semaine et 54 % admettent que ces problèmes ont souvent conduit à des situations embarrassantes vis-à-vis de clients ou de partenaires de leur organisation. 

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La rédaction

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