Le management du digital
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Oui, mais non

« Le prochain DSI que je vois pérorer comme un abruti sur les parcours clients, je lui en colle une ! » : c’est l’un des nombreux commentaires que l’on trouve sur les réseaux sociaux, en rapport avec la mise à disposition de la nouvelle application par la SNCF (SNCF Connect, qui succède à Oui SNCF), pour la réservation de billets. « Les bugs de la SNCF jouent avec les nerfs des voyageurs », titrait le quotidien Le Parisien du 5 février.

Cette affaire nous rappelle deux grands principes qui ont tendance à être oubliés. Premier principe : l’importance des tests, apparemment insuffisants. Certes, la mode est au Test and Learn (on met en production et on voit ce qui se passe pour corriger ensuite). Il reste quand même hasardeux de vouloir faire du Test and Learn avec des millions d’utilisateurs. Surtout lorsque l’objectif de vouloir simplifier en une seule application conduit au résultat inverse, avec la disparition de fonctionnalités très appréciées par les voyageurs. Deuxième principe : rejeter la faute sur les utilisateurs est souvent une mauvaise idée. La SNCF a assuré que « pour la très grande majorité, tout se passe bien. Il n’y a jamais un gros site ou une appli qui fasse l’unanimité tout de suite. » Justement, cela justifie d’autant plus des efforts de tests et de validation de l’expérience client. D’ailleurs, les volumes de ventes n’ont pas chuté. « C’est la preuve que les clients s’y retrouvent », rétorque la SNCF. Circulez (en train…), il n’y a donc rien à voir ! On ne sait pas combien de testeurs et de spécialistes de l’UX design y travaille : certainement pas assez…

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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