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Le client oublié

On ne compte plus les belles déclarations d’intention visant à « remettre le client au centre ». L’expression « Customer Driven » est probablement la plus utilisée par les entreprises américaines. Cette volonté est tout aussi répandue chez nous.

Les entreprises ne jurent que par le multi-canal, les parcours client sans couture (le fameux « Seamless »), sans oublier la non moins populaire « Expérience client ». Mais, dans le même temps, pourquoi les service client sont-ils de si mauvaise qualité ? Il semble que plus on parle d’expérience client, plus cette qualité se dégrade : les trois-quarts des consommateurs américains sont peu satisfaits des service client. Deux universitaires américains se sont penchés sur ce paradoxe et détaillent leurs résultats dans un article publié sur le site de la Harvard Business Review (*). Pour eux, cette mauvaise qualité s’explique parce qu’elle est finalement profitable : créer des parcours complexes, semés d’embûches et de menus dont il est difficile de comprendre la logique (« Tapez 1, puis 2, puis #... »), élimine de nombreux clients qui souhaiteraient se faire rembourser. Les opérateurs de centres d’appels de niveau 1 n’ont généralement aucun pouvoir de le faire et, pour obtenir gain de cause, il faut s’engager dans un labyrinthe dont seuls les plus téméraires sortiront. « Cela peut expliquer pourquoi les entreprises les plus haïes sont aussi les plus profitables », soulignent les universitaires américains. Finalement le « 22 à Asnières » n’a pas été balayé par le numérique…

(*) « Why is customer service so bad ? Because it’s profitable », par Anthony Dukes et Yi Zhu, www.hbr.org

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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