Le management du digital
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Dé-expérience client

Il paraît que l’expérience client est le meilleur moyen de doper la performance d’une entreprise. Toutes ont plus ou moins remonté cette préoccupation, qui figure en bonne place dans les rapports d’activités, au même niveau que la responsabilité sociale et environnementale.

Au niveau mondial, les entreprises auraient dépensé près de dix milliards de dollars pour des solutions de management de l’expérience client, montant qui atteindrait 17 milliards à l’horizon 2026, selon le cabinet markestandmarkets. Pour quels résultats ? Ils ne sont guère brillants, surtout dans les secteurs (télécoms, énergie, banque…) qui s’adressent potentiellement à des millions de consommateurs. Selon une étude de Yext, plus d’un tiers des Français a connu une mauvaise expérience avec un service client : d’un agent incompétent à l’indisponibilité du service, en passant par des réponses erronées, les raisons ne manquent pas pour générer de l’insatisfaction. Dès lors, il y a trois possibilités : soit laisser perdurer et s’aggraver cette insatisfaction est volontaire (c’est beaucoup plus fréquent qu’on ne le pense), soit c’est de la négligence (lorsque l’on suppose que, tout comme « l’intendance suivra », les clients resteront clients…), soit c’est un chantier en cours qui prend beaucoup plus de temps que prévu et dont la véritable ampleur a été sous-estimée. Dans tous les cas, on aimerait bien savoir qui en prendra la responsabilité. Le principe du « un client de perdu dix de retrouvés », à supposer qu’il se vérifie toujours, ne sera pas éternel.

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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