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SAV de la DSI : l'essentiel des services managés

 

Glossaire

Services managés (Managed Services) : ils se caractérisent par un interlocuteur client unique, des instances de pilotage régulières (revue opérationnelle, comité de production et comité de pilotage) et des états de pilotage (tableau de bord des indicateurs, rapports d’activités technique et financier...). On distingue généralement deux types de services managés : d’une part, le support pour un ou plusieurs environnements technologiques (avec un guichet unique, une traçabilité des interventions, des coûts variables...) ; d’autre part le maintien en conditions opérationnelles, pour surveiller, administrer et intervenir sur un système. Les services managés permettent de gagner en agilité, en performance et en qualité de service. Les services managés peuvent également inclure la mise à disposition de services numériques en mode cloud, avec un paiement à l’usage.

MCO (maintien en conditions opérationnelles / maintenance in operational conditions) : le MCO répond au besoin de disponibilité d’un système d’information. Il repose sur une supervision pour détecter les incidents, d’une administration (gestion des configurations et de la capacité, maintenance, sauvegarde...) avec des garanties de résultats et des tableaux de bord pour suivre en temps réel l’état du parc géré.

Engagements de services (SLA : Service Level Agreements) : ils formalisent les besoins des utilisateurs de système d’information ou consommateurs de prestations externes et les quantifient en indicateurs mesurables dans le temps. En d’autres termes, c’est le résultat d’un accord entre un prestataire (interne ou externe) et un client pour délivrer un service à des conditions données.

CMDB (Configuration Management Database) : base de données qui regroupe les différents composants d’un système d’information, ainsi que des métadonnées, et établit les différentes relations entre ces composants. La CMDB est incontournable pour maîtriser les changements au fur et à mesure qu’ils se produisent.

Gouvernance (Governance) : le pilotage du système d’information, d’un point de vue tant stratégique qu’opérationnel, doit passer par la mise en place et l’optimisation des flux et procédures, afin d’assurer une prise de décision optimale. Une bonne gouvernance informatique permet de faire évoluer votre système d’information en fonction de la stratégie globale de l’organisation.

Supervision : technique de pilotage et de suivi de systèmes, de réseau, processus ou d’applications. L’objectif est de garantir au maximum le bon fonctionnement, de manière proactive.

Cloud : le cloud permet de mutualiser des ressources informatiques, utilisables à la demande ou au forfait. Selon Legifrance, le cloud est un mode de traitement des données d’un client, dont l’exploitation s’effectue par Internet, sous la forme de service fournis par un prestataire.

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La rédaction

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