Une histoire de relation(s)

En Europe, les banques et les compagnies d’assurance européennes ont consacré, en moyenne, 10 % de leurs chiffres d’affaires aux technologies de l’information en 2013, selon une étude Insead-CIOnet (1).

L’une des tendances majeures, dans ce secteur, reste le changement de comportement des consommateurs. Aux États-Unis, d’après McKinsey (2), 65 % des consommateurs interagissent avec leurs banques à travers des canaux multiples, plus uniquement l’agence, même si le rôle de celle-ci reste incontournable : les consommateurs les plus actifs, sur les canaux numériques, sont aussi ceux qui fréquentent le plus leur agence bancaire... Dans l’Hexagone, selon la Fédération bancaire française, le réseau d’agences reste encore très dense (38 000 en France), mais 70 % des internautes consultent régulièrement le site internet de leur banque (BVA, juillet 2014) et 21 % des clients utilisateurs de services de banque en ligne ont déjà souscrit un produit bancaire sur Internet (en 2011). Ils étaient à peine 13 % à l’avoir fait en 2008.

Cette transformation des comportements des consommateurs et de leurs usages est à la fois une opportunité et une menace. Une opportunité notamment pour les challengers (lire cet article), plus agiles et plus réactifs ; une menace pour les établissements les plus gros, qui risquent de ne pas voir surgir de nouveaux modes de distribution ou de tarder à réagir pour transformer leurs réseaux d’agences. Plus qu’une évolution des systèmes d’information, bien sûr indispensable, c’est le redesign de la relation entre les banques et leurs clients (lire cet article). Sur ce terrain, les DSI sont contraints de travailler plus étroitement avec le marketing et le réseau de vente. Et inversement... •

(1) “Benchmark : poids des budgets IT selon les secteurs”, Best Practices Spotlight, n° 1, 2 juin 2014.
(2) “The future of US retail-banking distribution”, août 2014, www.mckinsey.com