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Qui perd des clients en gagnera...peut-être !

Gartner a publié un classement très intéressant qui, à partir d’un sondage auprès de 400 entreprises, révèle qui sont les fournisseurs qui ont perdu le plus de clients en 2014 et ceux qui vont en gagner en 2015.

Premier enseignement : il existe un turn over naturel des clients, les pertes étant généralement compensées par les gains. Les grands constructeurs et éditeurs, tels que Cisco, Microsoft, Oracle ou HP, sont dans cette configuration. Pour d’autres, les flux sont plus importants, avec des pertes supérieures aux gains. Et pour certains, le classement montre une hémorragie. Ainsi, un constructeur affiche une perte de clients de 14 % en 2014, mais un gain, plus modeste de 6 % en 2015. On retrouve des ratios similaires pour un grand éditeur de logiciels de sécurité. Pour sa part, un éditeur spécialisé dans les logiciels d’infrastructures aurait perdu un quart de ses clients l’an dernier, mais n’en gagnerait que 10 % cette année.

Une autre question intéressante, posée par Gartner, concerne l’attitude des clients à l’égard des ruptures concernant leurs fournisseurs, par exemple, un changement d’actionnariat ou de dirigeants, la vente d’activités ou de lignes de produits, ou une acquisition par un concurrent ou un fonds d’investissement. Ces changements stratégiques semblent avoir plus d’importance pour les clients qu’il n’y paraît. En particulier pour la capacité des fournisseurs à satisfaire les besoins de leurs clients à moyen terme. On constate, par exemple, que les clients qui s’accommoderaient de revirements stratégiques chez HP, IBM ou EMC, sont trois à quatre fois moins nombreux que ceux qui sont plus dubitatifs, ce qui n’est pas le cas pour des acteurs tels que Cisco, Microsoft ou SAP, considérés comme beaucoup plus stables. Même si cette analyse ne porte que sur un échantillon réduit (400 personnes), elle a le mérite d’inciter à acquérir deux réflexes : identifier pourquoi un fournisseur perd des clients et anticiper le fait que la roadmap d’un fournisseur peut être remise en cause par une rupture stratégique.

Pour en savoir plus : Best Practices Spotlight, n° 16, 23 mars 2015.

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