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Où est le facteur humain ?

L’étude du Centre d’Analyse Stratégique sur l’impact des TIC sur les conditions de travail, publiée fin février 2012, est d’une lecture instructive (www.strategie.gouv.fr). Dans ce document volumineux (pas moins de 248 pages), les auteurs mettent en évidence plusieurs travers qui, hélas, persistent dans les entreprises, à l’heure où les deux tiers des salariés travaillent devant un écran et où un tiers disposent d’un outil de mobilité.

’abord, une certaine anarchie dans l’architecture des systèmes d’information : « Les systèmes d’information s’empilent, sans connaître de toilettage systématique, tandis que le parc des matériels et logiciels s’est amplifié. Les nouveaux composants ne sont pas toujours intégrés à l’existant. » D’où des besoins récurrents de centralisation-rationalisation, comme le montre l’exemple de l’Agirc-Arrco (lire cet article).

Ensuite, une surinformation qui perturbe le rythme de travail : « Les effets négatifs de la surinformation, pour les entreprises comme pour les salariés, constituent un phénomène ancien que le développement des TIC, notamment d’Internet, a considérablement amplifié. La messagerie électronique y a particulièrement contribué, occasionnant stress, surcharge, urgence, interruption intempestive, etc. » Bref, soulignent les auteurs : « Les TIC contribuent au brouillage croissant des frontières spatio-temporelles du travail. » Enfin, côté management, on assiste toujours à un pilotage davantage technique qu’humain et organisationnel, avec très peu d’accompagnement au changement : « Les critères techniques et financiers prennent trop souvent le pas sur les conséquences organisationnelles, et plus encore sur les impacts du système d’information sur le travail des salariés. Le facteur humain est insuffisamment pris en compte, quand il n’est pas occulté. Ces déficiences conduisent à l’échec de nombreux projets. »

Ce rapport, dont on ne peut que conseiller la lecture, formule des recommandations qui montrent bien le chemin qui reste à parcourir. Retenons-en trois : considérer le SI comme un outil d’aide au travail des salariés, promouvoir les méthodes d’analyse des usages du SI, intégrer les utilisateurs dans la conduite des projets. Peut-il exister un SI qui ne favorise pas la productivité, qui ne se soucie pas des utilisateurs et de leurs usages ? Apparemment, oui. Et dans de nombreuses entreprises...

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