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DSI-Métiers : la fin de la guerre froide ?

Une étude que vient de publier le cabinet d’études américain Aberdeen Research (*) annonce la fin de la « guerre froide » entre les utilisateurs et les DSI. La guerre froide est définie comme un état de tension entre plusieurs pouvoirs, sans pour autant que le conflit soit direct. Cet état illustre les relations entre les utilisateurs et les équipes IT, notamment via le support, élément de liaison au quotidien entre les deux mondes.

Aberdeen Research a interrogé 421 utilisateurs. Et les avis sont partagés : si la moitié des utilisateurs jugent la DSI compétente, on en trouve une proportion non négligeable qui estime que la DSI est trop focalisée sur ses processus (23 %), difficile à joindre (16 %), archaïque (12 %), distante (10 %), voire incompétente, pour 8 % des utilisateurs sondés. On le voit, il reste des marges de progression, même si ces pourcentages ne s’additionnent pas. Bien sûr, les équipes de la DSI en ont probablement autant à dire vis-à-vis des utilisateurs... Les consultants d’Aberdeen Research soulignent que le conflit n’est l’intérêt de personne. L’une des pistes suggérées est de renforcer la composante sociale dans le support, de manière à ce que les utilisateurs ne soient plus réticents à y faire appel. D’autant que cela réduit les coûts : selon la Help Desk Industry Association, le coût moyen d’une intervention de support niveau 1 atteint 22 dollars. Il est donc possible de « faire tomber le mur » entre DSI et utilisateurs, tout comme entre les DSI et leurs directions générales : selon l’enquête de l’association des décideurs du numérique de l’Ouest (ADN Ouest), six DSI sur dix estiment que leurs relations avec la DG sont « sereines et constructives » (lire cet article). Nous présentons dans ce numéro plusieurs témoignages qui montrent que les formes de coopération sont multiples. Nous en avons identifié trois modèles : d’accompagnement, de transformation et d’intégration.

(*) The Conflict Between IT and Business Ends Now, Aberdeen Research Brief, février 2014, 8 pages.

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